Fonoaudiologia na empresa:
Atuação em Call Center

O trabalho da Fonoaudiologia em um ambiente de Call Center tem como objetivo principal, a melhoria constante da qualidade da comunicação/atendimento dos agentes de telemarketing frente ao seu cliente.
O trabalho se inicia na escolha do perfil vocal adequado à necessidade do produto, pois é sabido que em uma empresa de call center, a voz passa ser a imagem pessoal do agente, e em conseqüência, da empresa que ele representa, e tem como efeito, alcance do objetivo esperado pela empresa, além de poupá-la de futuros encargos trabalhistas, absenteísmo e desvio de função por alterações vocais.
Os agentes de telemarketing possuem atendimento contínuo, conforme a necessidade, para melhora de seu estado vocal e para tratamento preventivo, onde se extermina a possibilidade de alterações vocais futuras e também impede que ocorra um impacto que comprometa o fluxo de atendimento do produto em questão.
São realizados vários trabalhos, como por exemplo: os cuidados com a voz dos operadores, onde estes aprendem desde o início como cuidar de sua voz e como mantê-la saudável e cursos de aperfeiçoamento da qualidade vocal, onde são realizadas reciclagens aos agentes visando que eles possam ter uma melhor desenvoltura e consigam passar com eficácia a mensagem desejada pelo cliente. Alguns desses trabalhos envolvem desde a neutralização do regionalismo, até o objetivo final que é uma comunicação clara, objetiva e persuasiva.
É realizado um trabalho em conjunto com a equipe de monitoria, onde se estende a um trabalho em conjunto no que se refere aos planos de ação que visam a melhora da comunicação do agente de telemarketing.
O trabalho se estende ainda para a voz em URA, onde são realizados, escolha da voz, treinamentos e acompanhamento das gravações de todas as fraseologias, buscando a satisfação garantida do cliente.
Periodicamente são realizadas visitas aos sites, onde se acompanha o desenvolvimento/andamento da saúde vocal e da melhoria da comunicação vocal dos agentes.

Resumidamente, o trabalho fonoaudiológico se estende a:

• Escolha do perfil vocal ideal para a empresa;
• Atendimentos individualizados aos operadores;
• Treinamentos específicos no que visa a comunicação e voz;
• Trabalho em conjunto com a equipe de monitoria;
• Gravações/acompanhamento em voz de URA;
• Visitas aos sites.

As vantagens competitivas de se ter um acompanhamento fonoaudiológico na empresa :

• Minimização de absenteísmo relacionados a problemas vocais;
• Diminuição de desvio de função por patologias vocais adquiridas pelo uso contínuo da voz sem cuidados com esta;
• Redução de tun-over devido a alterações vocais;
• Diminuição de atestados médicos (vocal);

Expressão da mensagem ao cliente de forma clara, reduzindo interferências de comunicação na mensagem e alcançando com objetividade o propósito em si.
Obs: importante

• URA- significa unidade de resposta audível , e utilizando de tecnologia digital e através de sistemas executa processamento de voz e fax .

Texto elaborado por: Carolina Pamponet / Fonoaudiológa